A vazhdon ende të çlirohet outsourcing nga qendrat e thirrjeve në SHBA?
Outsourcing e qendrës së thirrjeve është duke kontraktuar shërbimet e qendrës së thirrjeve. Qendrat e thirrjeve trajtojnë të gjitha llojet e problemeve të shërbimeve të klientit, nga kartat e kreditit tuaj në garancitë e aplikacioneve. Kompanitë transferojnë ose në shtëpi, nëpërmjet një ndarje të veçantë, ose tek një specialist i jashtëm.
Kompanitë filluan të jepnin para për të kursyer para. Ata gjetën se ishte më kosto-efektive për të gjetur qendrat e tyre të thirrjeve në zonat me një kosto më të ulët të jetesës .
Në këtë mënyrë, ata mund të paguajnë punëtorët e tyre më pak. Ndihmon nëse zona ka pak fatkeqësi natyrore për të ndërprerë shërbimin. Ata gjithashtu kanë nevojë për një rrjet të fortë të telekomunikacionit. Për këto arsye, Phoenix Arizona u bë një qendër për shumë qendra të thirrjeve korporative.
Si ndikon ekonomia amerikane
Ndërsa standardi i jetesës i SHBA-së u përmirësua, shumë kompani i vendosën qendrat e thirrjeve jashtë shtetit. Vendet si India , Irlanda, Kanadaja dhe Filipinet ishin më të njohurat. Jo vetëm që punëtorët paguan shumë më pak, por ata tashmë flisnin anglisht. Për shembull, një punonjës i qendrës së thirrjeve amerikane kushton një kompani $ 20 në orë në mesatare kundrejt $ 12 në orë në Indi. Kjo kosto përfshin përfshirë punën, teknologjinë dhe kursin e telefonit. Ndërmjet viteve 2001 dhe 2003, firmat jepnin mbi 250,000 vende të punës në Indi dhe Filipinet.
Recesioni uli shpenzimet në Shtetet e Bashkuara. Kompanitë lejuan punonjësit e qendrës së thirrjeve për të punuar në shtëpi, duke ulur kostot.
Në të njëjtën kohë, inflacioni shtyu pagat në Indi. Si rezultat, outsourcing qendra thirrje filloi të kundërt. Ka një mospërputhje të pagave shumë më të vogla midis thirrjes amerikane dhe punëtorëve të tregut në zhvillim. Kjo nuk ndodhi për outsourcing për teknologji , prodhim dhe burime njerëzore .
Punonjësit e qendrave të thirrjes amerikane vetëm 15 për qind më shumë se homologët e tyre në Indi.
Kjo e bën Nebraskën punëtorët e qendrave të thirrjes më konkurruese, pavarësisht nga kostoja më e lartë. Ata kanë një komandë më të madhe të gjuhës angleze dhe njohuri me kulturën amerikane. Kjo do të thotë kënaqësi më e madhe me klientët. Kjo do të thotë se ata marrin më pak ankesa sesa punëtorët e qendrës së thirrjeve të huaja.
rekuizitë
Ka të paktën katër arsye kryesore pse një kompani do të donte të transferonte qendrën e thirrjeve të saj. Ata të gjithë kanë të bëjnë me largimin e rrezikut nga specialistët e qendrës së thirrjeve, në vend që ta mbajnë atë në shtëpi. Ja më shumë specifika:
1. Fleksibiliteti. Outsourcing qendër thirrje lejon një kompani të jetë fleksibël për të ndryshuar nevojat. Nëse një biznes futet në një treg të ri, është e vështirë të vlerësohet se sa punonjës të qendrës së thirrjeve duhet të shtohen. E njëjta gjë vlen edhe kur firma lançon produkte të reja. Kompania duhet të paguajë koston fikse të qendrës së thirrjeve, edhe nëse zgjerimi nuk fiton të ardhura të mjaftueshme. Kur ajo e outsources qendrën e thirrjeve, kompania paguan vetëm për kohën që punonjësit shpenzojnë në telefon.
2. Zgjerimi në tregjet ndërkombëtare. Kur një kompani zgjerohet në tregjet e huaja, ajo duhet të ketë qendra lokale të thirrjeve. Stafi duhet të kuptojë kulturën dhe të flasë gjuhën. Një qendër thirrjesh e kontraktuar mund ta trajtojë këtë problem në një bazë të nevojshme.
3. Responsiveness. Kompanitë shpesh kanë spikes në biznesin e tyre, të tilla si gjatë sezonit të festave. Është e vështirë për të stërvitur, marrë me qira dhe më pas të pushojë punëtorët për ato pak muaj kur kërkesa është më e lartë. Një kompani që outsources qendrën e thirrjeve të saj kontrakton ato rreziqe.
4. Shërbimi ndaj klientit. Infrastruktura e telekomunikacioneve bëhet e konsumuar, jo e besueshme ose e vjetëruar. Mbajtja e saj është e kushtueshme, dhe duke e zëvendësuar atë edhe më shumë. Një sistem i vjetëruar mund të zvogëlojë konkurrencën. Qendra e thirrjeve të jashtme sjell me vete teknologjinë më të fundit. Biznesi pastaj mund të përqëndrohet në inovacionin në mallrat dhe shërbimet e saj.
Cons
Arsyeja më e madhe pse një kompani do të dëshironte të mbante qendrën e thirrjeve në shtëpi ishte kontrolli. Kjo është veçanërisht kritike për një kompani, avantazh konkurrues i të cilit është shërbimi ndaj klientit. Qendra e thirrjeve është ndërfaqja me klientin.
Premtimi i markës së shërbimit të klientit duhet të jetë një nivel i lartë. Një kompani, premtimi i markës së të cilit është inovativ, duhet të ketë qendrën e thirrjes që pasqyron atë imazh. Për kompanitë me kosto të ulët, problemet e mëposhtme nuk janë aq kritike.
1. Komunikimi. Një nga ankesat më të mëdha të qendrave të thirrjeve të jashtme është kuptimi i theksit të huaj. Punonjësit e qendrës së thirrjeve të huaja i mbanin klientët amerikanë nga të kuptuarit e tyre.
2. Shock Kultura. Punonjësit në qendrat e thirrjeve të huaja nuk ishin të njohur me frazat dhe zhargon e zakonshme të SHBA. Ato nuk ishin të qarta në referencat gjeografike. Kjo uli besimin e klientëve në ekspertizën e tyre.
3. Dituria e Produktit. Punonjësit e qendrës së thirrjeve të huaja ishin larguar nga baza e korporatave. Si rezultat, ata nuk ishin aq të njohur me produktet dhe shërbimet e kompanisë. Kjo gjithashtu uli besimin dhe zgjidhjen e problemeve të konsumatorëve.
Ndonjëherë avantazhet e outsourcingut nuk i tejkalojnë disavantazhet e saj. Konsulenca e Menaxhimit të Kompasit zbuloi se qendrat e thirrjeve të jashtme ulën prodhimin me 60 përqind. Kjo bëri që ulja e kostos prej 40 për qind nuk vlenë për kursimet.